新冠肺炎(COVID-19)台灣疫情升溫，相信很多旅客因而被迫取消旅遊行程，本篇小編將以常見的各種旅遊契約解約方式，例如機票退票、住宿取消、國內團體旅遊退訂.. 以觀光局退費標準來說明各種旅遊解約退費原則，讓旅客們做為參考依據，因而保障您的旅遊權益。

一.疫情等級/疫情升溫旅遊警示

在說明旅遊契約解約退費相關準則之前，小編先以表列的方式整理出由中央流行疫情指揮中心所訂定的「疫情分級」及「疫情警戒標準及因應事項」給各位旅客參考，而後續所論及的解約退費原則也是以旅客本身的[出發的區域]及[預計前往的旅遊區域]所發布的疫情分級，做為核定依據。

二.旅遊解約退費原則/觀光局退費標準

1.國內旅遊定型化契約/旅客參團解約退費處理原則

面對疫情來襲絕非你我所願，對旅客而言~原本計劃好的行程因而被迫取消，對旅行社業者而言~所有的事前作業與服務等同白做工，雙方還要因此處理延期或解約退費作業，甚至可能還因為雙方認知上的問題而產生不必要的糾紛。

有鑑於此，交通部觀光局也擬定了[國內旅遊定型化契約]，並適時的以當時狀況公告[旅客參團解約退費原則]，讓雙方做為解約參考依據。

註:旅客可不定期參閱，交通部觀光局新聞稿

以下為110年5/12日，當時國內情剛開始爆發時(當時剛提升至二級警戒)，由觀光局所發布的解約退費處理原則。

2.國內個別旅遊定型化契約書

哪些狀況才是符合國內個別旅遊定型化契約書所適用的範圍呢?

簡單的說就是旅客要求旅行社代為安排[國內交通工具]、[住宿]、[旅遊行程]或者旅客參加由旅行社所包裝販賣之[交通工具+住宿+旅遊行程]之個別旅遊產品。

例如: 請旅行社代訂澎湖機票或船票

例如: 請旅行社代訂澎湖機+酒

例如: 參加旅行社澎湖3天2夜套裝行程

契約書含括那些內容?有哪些要注意的?

契約書所規範的內容均是以保障[旅客]及[旅行社]雙方權益，由觀光局所核定的統一標準(除雙方另有特別約定的內容外)，後續若有旅遊糾紛及判定標準，也都是以該契約為依據。

最新版<國內個別旅遊定型化契約書>下載

3.旅遊不可抗力因素定義及不可歸責於雙方事由

旅遊契約除了會把雙方的旅遊權益與責任明定清楚外，也會記載不歸屬於雙方責任時的狀況，

以下提供旅客參考:

【不可抗力】的意思指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況，具體包括

a.自然災害:例如:颱風、山崩、地震、水災、海象不佳、濃霧..等

b.政府行為:例如:徵收、徵用

c.社會異常事件:例如:罷工、騷亂、恐怖攻擊、暴動

【不可歸責於雙方事由】的意思指旅客或旅行社均無法控制亦無法避免的客觀因素

例如:航空公司取消航班

例如:因停班停課，而須乘坐之交通工具停駛

例如:某景點因故封館禁止入園

例如:某設施臨時故障維修

4.疫情退費標準/解約手續費

言歸正傳~旅客最想知道的就是，因疫情升級，旅客請旅行社[代訂的住宿]、[代訂的機票/船票]、[參加的團體旅遊]或[代訂的各類旅遊活動]到底可以退費嗎?其解約退費標準為何?

其實上述狀況都符合也都明定在上述2.1的國內旅遊定型化契約中，旅客僅需依據當時中央疫情指揮中心所發布的[疫情等級]，再加上當天與出發日期的[距離天數]，即可參照得知其退費標準。

下述將以案例並引用契約條文，說明其解約退費標準

案例說明:

旅客於2021/03/31向XX旅行社購買預計於2021/6/5出發的[澎湖3日遊套裝行程]，共計10位旅客，團費每位8000元，合計團費總共8萬元。

以下為當疫情[二級]與[三級]的退費原則說明

a.【疫情二級解約退費原則】案例說明

於2021/5/12由中央疫情指揮中心發布，自2021/5/12~2021/6/8全國疫情警戒升至【二級】，屆時旅客若於當下想申請解除旅遊契約及其退費標準如下:

處理原則:

原則上請雙方（旅行業與旅客）協議延後，如旅客仍欲取消行程解除契約，依據國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第15點（國內旅遊定型化契約第14條）辦理，即旅行社除得扣除已代繳之行政規費及已支付之必要費用外，並得向旅客收取不超過5%旅遊費用作為補償

b.【疫情三級解約退費原則】案例說明

於2021/5/19由中央疫情指揮中心發布，自2021/5/19~2021/6/14全國疫情警戒升至【三級】，屆時旅客若於當下想申請解除旅遊契約及其退費標準如下:

處理原則:

原則上請雙方（旅行業與旅客）協議延後，如旅客仍欲取消行程解除契約，依據國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項第14點（國內旅遊定型化契約第 13 條）規定，也就是說，旅行社應提出已代繳之行政規費或已支付之必要費用的單據，經核實後予以扣除，並將餘款退還旅客。

5.旅客取消行程確認書(範本)

當旅客確認取消行程時，旅行社將提供[取消行程確認書]，由雙方進行確認， 如下圖所示，清楚記錄解約內容及退費明細，旅客簽署後即代表同意，便可進行後續退款流程

三.訂房取消/住宿退費標準

1.旅客訂房解約退費處理原則

（一）旅客依防疫法規或因居家隔離、居家檢疫、加強自主健康管理，致無法依約入住時，可依個別旅客訂房定型化契約應記載事項第9點規定，請旅宿業者無息返還已支付之[全部]定金及其他費用。

意思說:疫情不論達到哪個等級，入住旅客一旦被列為上述三種狀況人員，並提供相關證明文件，則可請旅宿業者全額退費。

（二）如非上述情形，因個人考量而有取消訂房需求，可依上述應記載事項第5點規定，依解約日距離住宿日之長短，按比例退還定金、房價總金額或1年內保留已付金額作為日後消費折抵使用（依雙方契約內容而定）。

意思說:

不論該飯店所屬區域疫情達到哪個等級，只要未經指揮中心將該區域的旅宿業列為強制關閉場所，亦未強制民眾不得進入(或)前往入住該飯店的所有交通工具均已宣布停航，旅宿業者均可依上述規定，索取解約賠償金

建議:旅客可與業者磋商延期或其他替代方案，減少損失。

以下則是依據[個別旅客訂房定型化契約]第5點規定之退款原則

主要分為兩種，以訂定房時契約簽訂收訂方式是[收取訂金]跟[預收房價總金總額]兩種

「14日比例退款」 (適用收取訂金方式)

<舉例>

旅客原定於 2021/5/15入住 XX飯店高級雙人房1晚，房費總價10000元整， 並於2021/4/15預定房間簽訂契約時，雙方約定以收取訂金方式 (總房費30%)，

由旅客匯入3000元訂金至旅宿業者指定帳戶，並保留訂房，尾款約定於入住當天支付，但因疫情原因或旅客自身因素，於2021/5/12日通知飯店業者進行解約退訂

其旅客可退費金額計算如下:

2021/5/12 通知，距離原定入住日期2021/5/15為 3天，得請求業者退還定金30 %， 即最終旅客可向業者收取退費金額: 定金3000元*30%= 900元

註:本例~旅客若於5/1前(即入住前14日以上)通知取消訂房，則可申請全額退費

「3日比例退款」、「1年內保留已付金額做為日後消費折抵使用」(適用預收約定房價總金額方式)

<舉例>

旅客原定於 2021/5/15入住 XX飯店高級雙人房1晚，房費總價10000元整， 並於2021/4/15於網路線上以填寫信用卡扣款授權書的方式完成房間預定。

但因疫情原因或旅客自身因素，於2021/5/12日通知飯店業者進行解約退訂。

其旅客可選擇方案及其退費金額計算如下:

(方式一 選擇退款)

2021/5/12 通知，距離原定入住日期2021/5/15為 3天，得請求業者退還定金50% ， 即最終旅客可向業者收取退費金額: 約定房價總額10000元*50%= 5000元

(方式二 選擇延期)

旅客可選擇1年內的日期，即另選擇至2022/5/15日前的日期入住

註:本例~旅客若於5/11前(即入住前3日以上)通知取消訂房，則可申請全額退費

2.個別旅客訂房定型化契約書 

最新版<個別旅客訂房定型化契約書>下載

四.航班取消~船票/機票退費標準

1.國內線航空解約退費處理原則

最新版<國內線航空乘客運送定型化契約>下載

2.國內固定航線載客船舶乘客運送退票處理原則

（一）國內固定航線載客船舶乘客運送定型化契約應記載事項第2點第1項但書規定：「乘客於發航前因死亡、疾病或其他不可歸責之事由而退票者，免收手續費。」消費者如有不可歸責之事由而退票，得參酌上開規定辦理。

（二）交通部航港局亦已函請業者依「國內固定航線載客 船舶乘客運送定

型化契約」第3條退票還款手續第1項但書規定，有疾病或其他不可歸責之事由而退票者，配合於第三級疫情警戒期間，乘客於辦理退票時免收手續費

最新版<國內固定航線載客船舶乘客運送定型化契約>下載

五.旅遊退費規定及常見Q&A

旅遊契約解約常見問題

Q1:當初是因為澎湖花火節，我們才規劃要去澎湖玩的，現在疫情升溫，花火節暫停或延期，可否申請全額退費?

A1:澎湖花火節實屬澎湖當地的一項免費活動，即並非旅客所購買的旅遊產品其中之一，因此旅客不能以此為由，作為退訂申請退費的理由，而仍須以所當地所公告的疫情等級，做為退訂退費的裁決因素。

Q2:旅客因故被列為居家隔離、居家檢疫、加強自主健康管理對象，以致無法如期前往預訂旅遊行程或預訂住宿，請問可否申請退費及其處理原則?

A2:上述狀況屬「因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由，致契約無法履行者」情形 ，旅客得檢具相關證明文件請求旅行社或旅宿業者無息返還其已支付全部定金及其他費用。

Q3:疫情三級了，可否申請【全額退費】?

A3: 首先得有個共識，疫情升級並非任一方的過失與責任，契約中也都有記載，屬不可歸責於雙方的責任，因此退費標準及流程仍需按契約所述執行~否則便失去了雙方簽訂契約的意義了~

住宿方面: 只要該住宿區域未經指揮中心將該區域的旅宿業列為強制關閉場所，亦未強制民眾不得進入，或前往入住該飯店的所有交通工具均已宣布停航，旅宿業者均可依契約規定，依法索取解約賠償金。

機票方面: 機票等同商品，並非買了而未使用，就可以全額退費，其退費標準需視當初購買的票種類別，依各航空公司所公告之退改票方式執行。

註:航空公司所公告之退改票方式均會符合民航法規

團體旅遊方面: 承旅遊定型化契約，旅行社得提出已代繳之行政規費或已支付之必要費用的單據，經核實後予以扣除，並將餘款退還旅客。

Q4:確定要取消退訂，解約退費流程應該是? 時間大概多久?

A4:大原則: 從哪邊購買的就從哪邊申請退訂

若是跟旅行社購買的行程，ex:[機+酒方案]，則於旅客提出確認退訂時，旅行社會提供確認書供雙方簽核後，便會開始向航空公司及飯店申請退訂(後續都由旅行社作業即可)，直至航空公司及飯店業者退款後，便會即時退給消費者。

註:航空公司的退款機制一般會2個月~6個月都有可能，請旅客諒解

六.旅遊糾紛與旅遊申訴管道

旅客針對旅遊糾紛有三種申訴管道，一般會尋求[旅行業品質保障協會]或[觀光局]進行申訴，另也可向[消費者保護委員會]申訴。

1.中華民國旅行業品質保障協會

旅行業品質保證協會是一般旅客針對旅遊糾紛諮詢最常用也最直接的渠道，也可幫助消費者與旅行社業者進行調解，並協助獲得實質賠償。而旅客所諮詢的窗口都是旅遊界的專家，都會很熱心且專案的為旅客提供準確的回答，但要注意的是，旅行業品質保障協會僅受理有加入協會的旅行社的申訴案件。

電話: 02-2599-5088

2.觀光局

依相關行政程序執行，<消費申訴流程>。

交通部觀光局:0800-211-734

3.消費者保護委員會

消費者可就消費爭議，向企業經營者申訴或 以電話、手機直撥1950，向各直轄市、縣（市）政府之消費者服務中心提起第一次申訴；或於行政院消費者保護會建置之「線上申 訴與調解」系統網頁，提起申訴

如果三項申訴管道皆無法達成和解，最後可向法院提出訴訟，這是保障自己權益的最後防線。

總結上述~ 疫情絕非您我所願，在面對因疫情而衍生的相關旅遊問題時，希望旅客保持理性，多聽多了解，不要一昧的將責任推給對方，甚至用不當的言語無理的要求賠償~換個角度想想，此時此刻正在為您解釋或處理退訂程序的人，他難道不也是受害者嗎?他面對的人群或壓力是否更大呢?不如給他打打氣~說不定有更好的處理結果喔~!!!